Herken de gedachtes van jouw klant en speel daarop in
Iedereen komt weleens bij de IKEA en dan kan het je zijn opgevallen dat er bij de kassa vaak een stapel “wees-artikelen” ligt. Artikelen die door klanten liefdevol in hun karretje zijn gestopt, maar in het zicht van de kassa toch niet zo nuttig worden bevonden. Hoe komt dat en wat heeft dit fenomeen met het vak sales te maken?
IKEA heeft voor jou de perfecte koop-warming up gecreëerd
Tijdens jouw route door IKEA zijn alle artikelen en zorgvuldig nagebouwde woonideeën zodanig opgezet dat jij zin krijgt om te kopen. Nadat je een uur hebt doorgebracht tussen de woonideeën, kom je uiteindelijk op de begane grond terecht, waar je alle artikelen daadwerkelijk kunt kopen.
En daar heb je zin in gekregen: je bent net een uur lang lekker gemaakt en nu mag je eindelijk toeslaan. Dus daar ga je: 6 wijnglazen, een theepot, ook wel handig en die badmat ziet er ook wel mooi uit, én kost maar 9,95. Had je niet ook nog een nieuw dekbedovertrek nodig?
Je bent bijna bij de kassa’s. Alleen nog even het stellingmagazijn door.
Je ziet ineens dat je een bomvolle kar aan het duwen bent
Én je realiseert je ineens dat je meer geld gaat uitgeven dan je van plan was. In milde paniek gooi je de theepot en enkele ‘duurdere’ artikelen weer uit je kar. In de buurt van de kassa’s vind je nog meer spullen die daar niet horen. Mensen ervaren een (intern) conflict tussen wat ze nodig hebben en wat ze ‘kunnen’ betalen.
Door IKEA word je verleid om zin te krijgen in producten
Salesmensen doen hetzelfde: we verleiden mensen zin te krijgen in het afnemen van onze diensten of producten. Vervolgens adviseren we ze over hun aankoop en in ons enthousiasme misschien ‘net iets meer’ dan ze budgettair aankunnen of per se nodig hebben. Dat is niet waar de win/win over gaat, maar het is wel verleidelijk om te doen.
We duwen onze klanten richting de kassa, wat ‘closen’ heet
De klant wordt ondertussen zenuwachtig, want hij of zij denkt: ik heb me te veel laten adviseren. Ik heb me mee laten slepen in mijn eigen enthousiasme en dat van de accountmanager. Alleen: met complexe diensten is het niet zo makkelijk om een deel zomaar ‘uit het wagentje te gooien.’
Je klant zoekt naar een manier om zijn of haar stress kwijt te raken, bijvoorbeeld door de telefoon niet op te nemen als je belt en niet te antwoorden op e-mails. Het probleem is dat we blijkbaar zó overtuigend zijn geweest in de adviesfase, dat de klant niet meer durft terug te krabbelen. Nu raakt deze in paniek en wil (van een deel) van de deal af.
Blijf tijdens de adviesfase en op weg naar de kassa met de klant meedenken
Het is belangrijk dat we ons niet laten verleiden een te grote deal te maken, maar in het oog blijven houden wat de klant nodig heeft en welke middelen deze klant heeft. Als dat niet helemaal is gelukt, moeten we ervoor zorgen dat we dat in de kassafase rechttrekken: heb empathie als de klant moeite heeft met zijn/haar winkelwagentje en adviseer eventueel om iets in te krimpen. Jawel: mínder te laten kopen. Daarmee verlies je omzet maar red je de deal.
En, nog belangrijker: omdat je daarmee de klant helpt, is die tevredener over je. Dus je hebt een (kleinere) deal gesloten én een ambassadeur geworven. Dat is twee keer winst. Van harte!
