Klanten die niet betalen, klachten over een product of een meningsverschil over meerwerk. Elke ondernemer krijgt vroeg of laat te maken met een ontevreden klant of opdrachtgever. Juristen praten dan over een geschil. Volgens Barbara Scheffelaar Klots, juridisch expert bij Centraal Beheer Juridische Hulp, is de oorzaak van zo’n geschil bijna altijd te vinden in miscommunicatie tussen de ondernemer en de klant. Daardoor kunnen conflicten ontstaan en dan beginnen de problemen. “Want gelijk hebben is nog heel wat anders dan gelijk krijgen.”
Tip 1: Zorg dat afspraken goed op papier staan
“Laatst nog kwam een cliënt bij me. Hij maakte een website voor een beginnende ondernemer. Vooraf hadden ze duidelijke prijsafspraken gemaakt. De aanvullende wensen factureerde hij als meerwerk. Maar daar was de klant het niet mee eens. En dan komen er vaak ook meer klachten bij, want zo gaat dat. De relatie was uitstekend maar opeens vond de klant ook de service niet goed meer. Het probleem ontstond doordat hij niet goed wist voor welke dingen hij extra moest betalen. Mijn cliënt vond dat hij dat wel had uitgelegd. Maar het stond niet op papier. Dat leek hem niet nodig omdat ze elkaar juist zo goed begrepen. Maar met een goede omschrijving in het contract was het probleem niet ontstaan. Van de goede relatie bleef helaas niets over en de klant wilde de overeenkomst per direct ontbinden. Het had al heel veel gescheeld als mijn cliënt goede algemene voorwaarden had gehad. Want daar kun je ook voorwaarden voor meerwerk en ontbinding in regelen.”
Tip 2: Manage goed de verwachtingen
“Elke vorm van ondernemerschap brengt risico’s met zich mee als het gaat om zakelijke conflicten. Maar vooral bouwbedrijven, aannemers en leveranciers van producten en systemen moeten zich goed beschermen. Een aannemer die een verbouwing doet bij een particulier, geeft meestal een totaalprijs af, met een aparte indicatie voor meerwerk. Wat precies meerwerk is en wat niet blijft vaak een grijs gebied. Stel, je komt ergens asbest tegen dat eerst moet worden verwijderd en afgevoerd. Dat kost een hoop geld dat nergens is begroot. De aannemer gaat niet alles stilleggen tot hij een akkoord heeft met de klant, want hij moet ook door. Dus als bij de oplevering de factuur komt, dan is dat wel even slikken voor de klant. Die zal dat niet als meerwerk zien en de factuur betwisten. Dit soort problemen is heus niet zo moeilijk te voorkomen. Als ondernemer moet je doorlopend de verwachtingen managen. En dat betekent: communiceren. En controleren of je klant het ook echt begrepen heeft.”
Tip 3: Blijf vooral met elkaar communiceren
“Als je communicatie niet duidelijk is en je hebt geen contract of algemene voorwaarden om op terug te vallen, dan kun je vroeg of laat problemen verwachten. Als een klant niet betaalt, dan moet je er snel bovenop zitten. Zodra de betalingstermijn is verlopen stuur je een herinneringsfactuur. Om erachter te komen wat het probleem is, adviseer ik altijd om daarna meteen even te bellen. Want het belangrijkste is dat je erachter komt waarom de klant niet betaalt. Dan kun je samen op zoek naar een oplossing. Soms kun je de klacht naar tevredenheid verhelpen. Maar je hoeft natuurlijk niet zomaar elke klacht te accepteren. Als de klacht onredelijk is, moet de klant toch betalen. Blijft hij bij zijn standpunt, dan hebben we het over een betwiste factuur. Als ondernemer moet je dan een aanmaningsbrief sturen.”
Tip 4: Vermeld duidelijk als er extra kosten in rekening worden gebracht
“Betaalt de klant ook de aanmaning niet, dan is een incassobureau de beste optie. Maar daarmee gaan ook de kosten omhoog. Een betwiste factuur brengt extra werk met zich mee voor het incassobureau. Dat moet namelijk namens de ondernemer met de klant in discussie. En de kosten worden hoger naarmate de klant zich meer verzet tegen betaling. Daarom adviseer ik ondernemers altijd in hun herinneringsbrief al te melden dat er extra kosten in rekening worden gebracht als er niet op tijd wordt betaald.”
Tip 5: Besteed onbetaalde facturen uit voor incasso
“Heb je naast de factuur ook een betalingsherinnering gestuurd? Maar de betaling blijft uit zonder opgaaf van reden? Dan kunnen gespecialiseerde juristen van Centraal Beheer Juridische Hulp je helpen met het innen van jouw factuur. Dat kost je niets. Centraal Beheer Juridische Hulp brengt bijvoorbeeld de kosten bij een succesvolle inning alleen in rekening bij jouw klant, de debiteur. Lukt het niet om de factuur zo te innen? Dan kun je eventueel een juridische procedure starten.”
