Bepaal customer journey om deal te sluiten
Van lead tot deal in één dag onmogelijk? De meeste ondernemers denken te weten hoe ze aan een deal moeten komen. Ze volgen stappenplannen die mensen als ik ze aanreiken en lezen artikelen over do’s en don’ts van goede acquisitie. Maar uiteindelijk gaat het natuurlijk over de klant en hoe die in elkaar zit. Een mooi buzzwoord van de laatste jaren dat je vast wel eens gehoord hebt is customer journey – de klant legt een reis af naar zijn of haar beslissing.
Net als met de behoefte aan jouw propositie, heeft de klant ook een specifieke wens qua snelheid. Voor sommige klanten duurt deze reis namelijk lang en voor anderen gaat het heel snel. Belangrijk is ‘toe te slaan’ op het moment dat de ander interesse aangeeft.
Twee voorbeelden van verschillen fases in de customer journey en hoe ik daar mee omga:
Wees niet te agressief
Met mijn softwarebedrijf Twonas heb ik klanten die maanden tot jaren doen over een beslissing. Al die tijd heeft het geen zin om ze te vragen of we de deal kunnen sluiten (om het tempo hoog te leggen), want dan kom ik veel te agressief over. Maar tijdens hun reis vervul ik een belangrijke behoefte, namelijk de zekerheid dat Twonas een betrouwbaar bedrijf is. Dus ik voorzie ze van informatie, houd contact, kom mijn beloften na, etc. De behoefte die vervuld wordt is zekerheid.
Tempo maken
Voor Verkoopresultaat.nl werk ik samen met ondernemers die graag nú meer omzet draaien. Toen er 11 juni een mailtje binnenkwam van een ondernemer uit Haarlem en ik hem belde, realiseerde ik me dat deze man bereid was om te kopen. Hij wilde graag snel handelen. Zijn team was op orde en hij had al 3 van mijn concurrenten gesproken. Toen ik informeerde naar zijn criteria om te beslissen, vroeg hij mij een mail te sturen met het tarief en we spraken af elkaar die dag nog te spreken over de beslissing. Het gesprek was om 9.06 afgerond en ‘s middags om 15.00 was de deal beklonken. Had ik hem alleen van informatie voorzien, dan was de deal niet doorgegaan, want in zijn journey was hij in de beslis-fase. De behoefte die vervuld wordt is tempo. In zo’n geval kan een deal binnen één dag rond zijn.
Bepaal de fase van jouw klant
Het proces, vanuit de klant gezien, is altijd hetzelfde: oriënteren, informatie verzamelen, alternatieven afwegen en besluiten. Het is dus van belang om als professional goed in te spelen op de fase waarin je klant zit. Naast het kennen van de behoeften van je klant op inhoudsniveau, is het dus belangrijk om ook de behoeften in het proces (tempo) in de gaten te houden en beide behoeften te spiegelen met je aanbod.
Van lead tot deal in één dag: soms kan het wel, soms kan het niet – dit hangt van je klant af. Jij wilt, begrijpelijk, zo snel mogelijk closen, maar je klant is geen eenheidsworst en hij/zij is uiteindelijk degene die het tempo aangeeft.
