Vrijwel iedereen vindt verkopers irritant
Het is waar: de meeste ‘verkopers’ zíjn ook irritant. Ze dringen je zaken op, op momenten dat je er niet in geïnteresseerd bent, ze manipuleren je en ze proberen het zo te draaien dat zij er het beste uitspringen. Ze zijn niet geïnteresseerd in jou en je belangen. Valt er wat te onderhandelen, dan is de deal altijd ‘scheef’: veel voor hen en weinig voor jou. Bovendien geven ze nooit op, dus ze blijven je maar achtervolgen met ‘aanbiedingen’ en ‘special deals’.
Dit roept een afweerreactie op. Als iemand je vertelt wat je moet doen, is van veel mensen de natuurlijke reactie “Dat bepaal ik zelf wel!”, Dat is de reden dat verkopers een slechte naam hebben, én dat we zelf geen zin hebben om te verkopen. Dit is vermoedelijk ook het beeld dat jij van verkopers hebt. Klopt dat?
Daarom leid ik mensen nooit op tot ‘verkopers’
Ik leid ze ook niet op tot accountmanagers, area salesmanagers, business development-specialisten of welke kreet ook maar populair is op dit moment. Waar ik ze wel tot opleid, is tot klant-luisteraars (nee, niet fluisteraars!) en klant-adviseurs. Ze mogen zichzelf ook klant-inkoophulp noemen of iets van dien aard, als het woord klant maar op de eerste plaats komt. Mijn visie is namelijk dat, als je goed voor je (potentiële) klant zorgt, jouw belang vanzelf aan de beurt komt.
“Allemaal leuk en aardig Jarigsma, maar ik vind jou soms ook behoorlijk dwingend.”
Dat klopt. Dat komt omdat de klant aan het einde van het klant-inkooptraject (customer journey) door een lastige fase heen moet en dat is ‘ja’ zeggen. Of ‘nee’. In ieder geval een beslissing nemen. En een beslissing nemen vinden klanten (net als wij, als we in de IKEA staan) soms best lastig. Dat komt omdat je daarmee andere mogelijkheden uitsluit. Je kiest bijvoorbeeld voor de vakantie naar Portugal met veel gereis en idioot hoge temperaturen, maar dan kun je niet naar Schiermonnikoog (wat wel een leuke bestemming is trouwens, zie De nieuwe weg). Keuzestress dus.
Het is jouw taak de klant door deze fase heen te loodsen
Dat is jouw taak, omdat jij de klant helpt. Dat doe je in dit geval door de klant vertrouwen te geven dat de ene keuze een klein beetje beter is dan de andere. De keuze voor jou uiteraard.
De klant denkt: dat zeg je alleen uit eigenbelang en dat is grotendeels waar. Daarom geef je argumenten mee waarom de keuze voor jou beter is dan het alternatief. Toch zal de klant een tikje wantrouwig zijn.
Dat is het moment dat jij een klein beetje gaat duwen, dat “pushy” gedrag vertoont waar iedereen een hekel aan heeft. Gedrag dat we herkennen van de slechte verkoper, maar dat ook ingezet wordt door de klant-luisteraar die inziet dat hij de klant het beste helpt door tot actie over te gaan en deze dus door de vallei van het non-besluit heen leidt.
Irritant? Jazeker.
Doe ik het ook? Jazeker.
Is het nodig? Jazeker.
Succes met klanten helpen vandaag.
